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山东省人大常委会


山东省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
山东省人大常委会


（1996年2月9日山东省第八届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过）


第一条 为了保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济的健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和有关法律、法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条 各级工商行政管理部门和物价、技术监督、商检、卫生等有关行政管理部门，应当按照各自的职责，依法查处损害消费者合法权益的违法行为。
第三条 县级及县级以上行政区域，成立消费者协会。县级以下行政区域、基层单位可以根据需要成立消费者协会分会。消费者协会依法对商品和服务进行社会监督，履行保护消费者合法权益、指导消费的职能：
（一）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；
（二）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；
（三）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；
（四）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；
（五）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；
（六）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；
（七）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；
（八）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；
（九）支持受损害的消费者依法提起诉讼。
各级人民政府及其有关行政管理部门应当支持消费者协会的工作，保证其正常履行法定的职能。
第四条 大众传播媒介应当加强对损害消费者合法权益行为的舆论监督。任何单位和个人不得干涉、压制有关保护消费者合法权益的真实报道。
第五条 消费者购买商品或者接受服务，有权向经营者索取购货发票或者服务单据、售后服务凭据等凭证。
所购商品或者接受服务发生质量问题，消费者可持前款所列凭证要求经营者予以修理、更换、退货或者承担其他责任。
第六条 经营者应当履行《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：

（一）销售一百元以上商品或者提供三十元以上服务的，应当主动向消费者出具购货凭证或者服务单据。提供的商品或者服务的价格低于上述规定的，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据。消费者索要购货凭证或者服务单据的，不论金额多少，经营
者必须出具；
（二）经营需要开封、调试的商品，应当当场为消费者开封、调试；
（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品的，应当向消费者公开声明，并保证其具有相应的使用价值，保障消费者人身、财产安全；
（四）从事修理、加工、美容、娱乐、保健、医疗等服务项目的，应当具备相应的技术、设备条件，标明服务项目和收费标准，保证服务质量；
（五）遵守公平、自愿原则，不得违背消费者意愿强行销售、强行服务或者强迫消费者接受不公平条件。
第七条 经营者为消费者提供商品或者服务，应当按照下列规定承担包修、包换、包退及其他责任，不得拖延或者拒绝：
（一）法律、法规、规章已作出规定的，从其规定；
（二）法律、法规、规章未作出规定，但与消费者达成约定的，从其约定；
（三）法律、法规、规章未作出规定，也未与消费者达成约定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出承诺的，从其承诺；
（四）法律、法规、规章已作出规定，但以广告宣传、产品说明、店堂告示、服务公约、信誉卡等形式，单方面向消费者作出优于法律、法规、规章规定的承诺的，从其承诺；
（五）法律、法规、规章未作出规定，未与消费者达成约定，也未单方面向消费者作出承诺的，参照国家有关规定履行。

经营者以优惠、有奖、降价等形式销售商品或者提供服务的，不免除应承担的包修、包换、包退及其他责任。经营者与消费者有约定的，按照约定履行义务。
第八条 经营者与消费者因商品质量或者服务质量发生争议的，可以由争议双方约定或者由案件受理单位指定法定的鉴定机构鉴定。鉴定费先由提出鉴定的一方预付，鉴定后由责任方承担。
对于难以鉴定的，经营者应当提供消费者本人过错的证据；如果不能证明是消费者本人的过错，应当承担责任。
第九条 消费者与经营者发生消费者权益争议的，消费者可以与经营者协商和解，可以向经营者所在地的消费者协会投诉或者向有关行政管理部门申诉，可以根据当事人双方达成的仲裁协议向仲裁机构申请仲裁，也可以直接向人民法院提起诉讼。
第十条 经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当赔偿消费者所受的损失；消费者要求增加赔偿的，应予增加，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：
（一）故意掩饰商品或者服务存在的危及消费者人身、财产安全缺陷的；
（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者销售过期、失效、变质、受污染商品的；
（三）销售商品数量不足的；
（四）以不合格商品冒充合格商品，或者以不合格服务冒充合格服务的；
（五）销售国家明令禁止销售的商品的；
（六）采取虚假的清仓价、换季价、拆迁价、甩卖价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；
（七）以虚假的说明、标准、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的；
（八）销售假冒他人注册商标的商品的；
（九）伪造商品的产地，或者伪造、冒用他人厂名、店名、厂址、店址的；
（十）伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；
（十一）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫，或者伪造商品检验、检疫结果的；
（十二）雇佣他人进行欺骗性销售诱导的；
（十三）故意不标明经营者的真实身份，或者不以真实名称和标记从事经营的；
（十四）发布虚假广告，欺骗和误导消费者的；
（十五）销售已经使用过的商品不予声明，或者销售“处理品”、“残次品”、“等外品”、“试销品”等商品而不标明的；
（十六）对修理的商品夸大故障、故意损坏、偷换原配件或者更换不需要更换的零配件的；
（十七）有其他欺诈行为的。
第十一条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一，消费者提出退货、退款要求的，经营者应当予以退货、退款，并且不得收取任何费用，法律、法规、规章另有规定的除外：
（一）消费者购买商品或者接受服务时，发现商品或者服务有质量缺陷，当即提出退货、退款的；
（二）依法经有关行政管理部门或者法定检验机构认定商品或者服务不合格的；
（三）采取本办法第十条所列欺诈行为销售商品或者提供服务的；
（四）商品在国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺的包修期内发生质量问题，拒绝修理或者根本不具备修理能力的；
（五）国家规定、经营者与消费者约定或者经营者单方面承诺包修、包换、包退的商品，在包修期内经两次修理仍不能正常使用的；
（六）法律、法规、规章规定的应当为消费者退货、退款的其他情形。
经营者为消费者退货、退款，一律按商品或者服务的原售价或者原收费额执行；对已使用过的商品，按照国家有关规定扣除折旧费。
第十二条 经营者提供的商品或者服务发生质量问题，应当承担消费者为解决修理、更换、退货及其他责任问题必须支付的合理费用。
第十三条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当约定期限，并按照约定的期限保质、保量为消费者提供商品或者服务。未约定期限的，应当在收到预收款之日起一个月内提供商品或者服务。未按约定期限或者超过一个月未向消费者提供商品或者服务的，应当按照消费者的要
求履行约定或者退回预付款；并承担消费者预付款的利息和必须支付的费用。
第十四条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人（以下简称受害者）人身伤害、残疾、死亡的，应当按照下列项目及标准支付费用：
（一）医疗费，按照受害者接受治疗所必需的费用计算；
（二）治疗期间护理费，按照受害者雇用当地一名护理人员所需费用计算；
（三）因误工减少的收入，按照受害者因误工减少的实际收入计算；减少的实际收入难以确定的，按照统计部门提供的国家上年度职工年平均工资计算；
（四）残疾者生活自助具费，按照残疾者所需普及型器具的费用计算；
（五）残疾者生活补助费，根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的十倍至二十倍计算；
（六）残疾赔偿金，根据受害者伤残等级，按照国家上年度职工年平均工资的五倍至十倍计算；
（七）丧葬费，按照当地殡葬单位基本服务项目收费标准计算；
（八）死亡赔偿金，按照国家上年度职工年平均工资的二十倍计算；
（九）残疾者或者死者生前扶养的人的生活费，以当地年平均生活费为标准，对不满十八周岁的，按扶养到满十八周岁计算；对其他丧失劳动能力的，生活费给付至死亡时止。
法律、法规对前款另有规定的，从其规定。按照前款规定支付的费用原则上应当一次性补偿。一次性补偿难以计算的，按年度支付。
第十五条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门予以处罚：
（一）违反本办法第六条第一项或者第二项规定的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；
（二）违反本办法第六条第三项规定的，责令改正，没收违法所得，并处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款。给消费者造成人身、财产损害的，依法承担法律责任；
（三）违反本办法第六条第四项规定，不标明服务项目和收费标准的，责令改正，可处以五百元以上二千元以下的罚款；因为质量问题给消费者造成经济损失或者危害消费者人身、财产安全的，依法承担法律责任；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（四）违反本办法第六条第五项规定的，责令改正，退还商品价款或者服务费用，并处以商品价款或者服务费用一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照；
（五）违反本办法第十三条规定，拒不为消费者退回预付款、支付预付款利息和消费者必须支付的费用的，责令改正，并处以消费者预付款总额一倍以上五倍以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿或者吊销营业执照。
第十六条 经营者违反本办法规定，有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者有关行政管理部门依照各自的职责予以处罚：
（一）违反本办法第七条规定，故意拖延或者无理拒绝应当承担的包修、包换、包退及其他责任的，或者有本办法第十条所列欺诈行为之一的，或者违反本办法第十条规定，拒不增加赔偿消费者受到的损失的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十条和《山东省惩治生产、
销售假冒伪劣商品违法行为条例》第三十一条的规定处罚；
（二）违反本办法第十一条、第十二条规定的，责令改正，可处以一千元以上一万元以下的罚款。
第十七条 行政执法部门处理损害消费者合法权益案件，应当实行先赔偿后处罚的原则；对同一违法行为，不得重复处罚。
第十八条 行政执法部门执行罚款时，一律使用财政部门统一印制的罚没款收据。罚没款全部缴同级财政。
第十九条 当事人对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内，向作出处罚决定的机关的上一级机关申请复议；当事人也可以自收到处罚决定之日起十五日内直接向人民法院起诉。
复议机关应当自收到复议申请之日起六十日内作出复议决定。当事人对复议决定不服的，可以自收到复议决定之日起十五日内向人民法院起诉。复议机关逾期不作出复议决定的，当事人可以在复议期满之日起十五日内向人民法院起诉。
当事人逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关申请人民法院强制执行。
第二十条 消费者协会收到消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内进行调查、调解。
有关行政管理部门收到消费者申诉或者有关行政管理部门收到消费者协会转交处理的消费者投诉后，应当在十日内作出是否受理的决定。对决定受理的，应当自受理之日起三十日内作出处理。逾期未作出处理的，应当向当事人说明情况。
对损害消费者合法权益的重大案件，消费者协会、有关行政管理部门可以公布处理结果。
第二十一条 对消费者协会提出的查询，被查询者应当在十五日内作出书面答复。拒不答复的，消费者协会可以向同级人民政府或者被查询者的上级机关报告，也可以通过大众传播媒介公开批评、揭露。
第二十二条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《中华人民共和国消费者权益保护法》和本办法执行。
第二十三条 本办法自公布之日起施行。1988年12月21日山东省第七届人民代表大会常务委员会第六次会议通过的《山东省保护消费者合法权益条例》同时废止。



1996年2月9日
铁道部


铁路环境保护计划管理实施细则
1995年11月27日，铁道部

第一章 总则
第一条 根据国家计委、国家环保局发布的《环境保护计划管理办法》，结合铁路实际情况，制定本细则。
第二条 本细则适用于铁道部，铁路局〔包括广铁（集团）公司，下同〕、总公司，铁路分局〔包括广铁（集团）公司各铁路总公司，下同〕、工程局、工厂的计划和环保主管部门及其有关单位的环保计划管理。
第三条 铁路环境保护计划是铁路计划的组成部分，是各级铁路部门在计划期内要实现的环境目标和所要采取的防治措施的具体体现。制定和实施铁路环境保护计划的目的是为了保证环境保护作为铁路运输生产建设的组成部分参与综合平衡，发挥计划的指导和宏观调控作用，强化环境管理，推动污染防治，促进环境保护与铁路运输生产建设协调发展。
第四条 铁路环境保护计划的编制和实施，要坚持环境保护与国民经济和社会协调发展，坚持经济建设、环境建设同步规化、同步实施、同步发展的方针；要与所在地区环境状况及要求相结合；认真贯彻执行国家和铁道部有关法律、法规，要充分结合现行的经济、技术、产业政策；要注重社会、经济和环境效益的统一。

第二章 环境保护计划管理
第五条 根据铁路行业特点，铁路环境保护计划实行统一计划、分级管理的原则。由铁道部，铁路局和铁路分局三级管理。
第六条 铁路环境保护计划由各级计划部门会同环保主管部门编制，由计划部门统一管理。
第七条 铁路环境保护计划要与各项环境保护制度和措施紧密结合，并以各项环境保护制度和措施作为实施环境保护计划的重要手段。
第八条 计划部门进行年度污染治理项目计划安排时，要与年度环保目标相适应。要保证建设项目中的环保“三同时”资金的落实，不留缺口。
第九条 铁路环境保护计划要充分发挥计划的指导和宏观调控作用，计划的内容、指标体系和编报格式由铁道部统一制定。

第三章 环境保护计划的编制
第十条 铁路环境保护计划分为中长期计划和年度计划。中长期计划规定铁路环境保护发展的方向和战略目标，是编制年度计划的依据。年度计划以中长期计划作指导，并保证中长期目标的实现。
1．铁道部编制全路中长期环境保护计划（草案），各铁路局、总公司根据（草案）编制本单位的环保发展计划（草案）；铁道部根据国家计委下达的环境保护发展计划（草案）编制和下达铁道部中长期发展计划，各铁路局、总公司根据铁道部的发展计划编制、下达本单位的中长期计划，并报铁道部。
2．年度环境保护计划根据铁道部统一部署，由各铁路局、总公司编报计划建议；铁道部根据国家计委下达的年度环境保护计划（草案）及铁路中长期计划，制定全路环境保护计划，下达部属各单位，各铁路局、总公司根据铁道部下达的计划，编制和下达本单位的环境保护计划，报铁道部核备，并抄送当地省（市）环保局。
第十一条 各铁路局、总公司要对本单位的主要污染源制定污染治理长期计划，并根据铁道部对污染治理的目标要求，在年度计划中合理安排，分期实施。
第十二条 年度环境保护计划的主要内容包括：
1．污染治理和综合利用（项目）计划；
2．污染排放控制计划；
3．污染源考核计划；
4．建设项目环境影响评价和“三同时”计划；
5．其它
第十三条 各铁路局、总公司的环境保护计划除应包括铁道部环境保护计划的主要内容和指标外，还可根据本单位实际情况增加有关的指标。
第十四条 列入计划的污染治理项目的种类包括防治工业废气、工业废水、固体废物和噪声污染，以及削减污染为主要目的“三废”综合利用项目；还应包括以清洁生产、削减污染源为目的技术改造项目。
第十五条 各单位要按照“少而精”的原则，建设环境保护（综合利用）示范工程。示范工程必须在技术工艺、运行管理、环境效益上具有普遍的推广价值。对在全路具有推广意义的治理工程，可向铁道部提出列为部管示范工程项目的建议。
第十六条 各单位对按规定应由部审批的治理项目及拟列为部示范项目的工程要做好可行性研究报告。可行性研究报告的编制、上报、审批，按部有关规定执行。
第十七条 环境保护计划的编制必须严肃、认真、科学。5年环境保护计划要根据年度环境保护计划实施情况按统一要求及时加以调整；年度环境保护计划在一般情况下不予调整，如需要调整计划，要写明理由报批。
第十八条 铁路分局、工程局和工厂的环境保护计划的编制可按上述规定执行。

第四章 环境保护计划的实施
第十九条 各级计划部门要负责组织环境保护计划的编制和下达，并负责和检查环保资金的落实；各级环保主管部门要参与计划的编制，并监督检查计划的落实和个体执行。
第二十条 各级计划和环保主管部门要根据上级下达的环境保护计划认真组织实施，有关指标要逐级分解下达。
第二十一条 要逐级建立环境保护目标责任书制度。责任书是实施环保计划管理的主要措施。责任书应由各单位第一管理者与所属单位签定。责任书的主要内容包括：
1．环境保护工作的奋斗目标；
2．环境保护计划中的各主要指标；
3．实施环境保护计划管理所采取的措施；
4．落实责任书的有关考核奖惩要求。
第二十二条 要加强环保指标考核工作，环保考核指标定量地反映企业环保工作的综合效果和水平，是完善环保计划管理的主要措施，铁道部将严格对污染物总量控制和环保设备（设施）管理指标的考核；各单位要将环保目标责任书制度和环保指标考核工作有机结合，确保环保计划的落实。
第二十三条 要逐步推行清洁生产，建立清洁生产、污染、防治、综合利用示范工程项目。
第二十四条 各级计划和环保主管部门要安排专人负责环保计划工作，要经常了解和检查环境保护计划的执行情况，要定期组织开展对环保计划人员的培训，要认真作好环保计划各项指标的统计。
第二十五条 各级计划部门负责保证各项资金的落实；要经常了解在建项目的施工进度情况，对示范工程要深入现场调查。

第五章 环境保护计划检查和报告
第二十六条 环境保护计划实施定期检查制度。铁道部每年开展一次抽查，各铁路局、总公司每年开展一次自查和不定期的抽查，各铁路分局、工程局和工厂要根据上级要求开展不定期的监督检查。
第二十七条 计划的检查要按职责分工进行。计划部门要负责环保资金落实的检查。
环保主管部门检查的内容要包括计划中各主要指标的完成、环保法规的执行、目标责任书的落实等内容。检查结果要通报所属各单位、并抄报上级计划和环保等有关部门。
第二十八条 环境保护计划实施半年报制度。半年报的内容包括年度环保计划中污染治理项目的完成情况。
第二十九条 各铁路局、总公司应每年7月底前和翌年2月底前将半年和全年环境保护计划的检查结果报铁道部。铁道部将在翌年4月通报全路环保计划完成的情况。

第六章 奖励与处罚
第三十条 依据《环境保护计划管理办法》的规定，各级主管部门对有下列表现之一的单位和个人，定期评比，给予表彰和奖励：
1．在改革和完善铁路环保计划管理制度和管理办法等方面，有突出贡献的；
2．在完成环境保护计划编制工作中取得突出经验的；
3．严格执行国家和铁道部的规定，在完成环保计划（考核）指标和任务过程中取得突出成绩的；
4．在开展环境保护计划的培训，进行环保计划科学研究，提高环保计划管理方面，做出重要贡献的；
5．坚持实事求是，依法办事，敢于纠正违反《环境保护计划管理办法》的错误行为，表现突出的。
第三十一条 凡有上列行为之一的，应当分别情况由主管机关对有关领导人或直接责任人员，给予批评或处罚：
1．未完成环境保护计划编制工作的；
2．虚报、瞒报和迟报环境保护计划完成情况的；
3．未完成环境保护指标考核监测计划任务的；
4．未能定期对环境保护计划实施进行监督检查的，环境保护计划目标和任务没有完成的。

第七章 附则
第三十二条 本实施细则自发布之日起施行。
第三十三要 本实施细则由铁道部计划司负责解释。